Successo CRM

30 Mag Il tuo CRM non ti consente di crescere?

Ad oggi,  la maggior parte delle piccole e medie imprese hanno implementato un  sistema di Customer Relationship Management (CRM); infatti mentre un tempo il CRM era un lusso che solo le grandi aziende potevano permettersi, oggi, grazie ai sistemi basati su cloud, è diventato più facile e più economico, per aziende di qualsiasi dimensione, promuovere le proprie attività con tecnologie come il CRM e l’automazione del marketing.
Rimane però ancora una grande sfida: le risorse. Mentre accedere a questi sistemi è diventato più facile ed economico, ciò non significa che implementarli sia più facile:  l’implementazione delle piattaforme di CRM e di automazione del marketing richiede pianificazione strategica, coinvolgimento del personale, formazione e coerenza.
Se si parla di PMI, una buona implementazione CRM può spingere l’azienda a livelli di business superiori a quanto auspicato, ma se l’implementazione non è eseguita correttamente può essere una fonte di demoralizzazione e, peggio ancora, un enorme spreco di tempo e denaro.

Ecco alcuni problemi comuni che si riscontrano in implementazioni CRM fallimentari:
– Investire in un sistema non tenendo conto dell’evoluzione aziendale futura.
– Mancanza di integrazione tra piattaforme. Avere più sistemi richiede più formazione, più soldi, integrazioni personalizzate e può causare molti inutili sprechi.
– Non ricevere il  commitment da tutto il team.
– Addestrare in modo insufficiente ciascun membro del proprio team ad utilizzare efficacemente il sistema.
– Avere dati errati e caotici.
– Non fornire all’intero team l’accesso ai dati di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro in modo più efficace.
– Mantenere la squadra suddivisa in reparti separati.
– Non capire il total Cost of Ownership quando si investe nel CRM.

Dopo i problemi vediamo ora le soluzioni  per implementare un CRM di successo.

  • Non vedere il CRM e il marketing automation come due entità separate. L’automazione del marketing è guidata dai dati CRM e il  CRM riceve molti dati e altre informazioni importanti dal marketing automation. Devono lavorare in sincronia se si desidera una customer experience completa, tassi di conversione più elevati e una maggiore produttività all’interno del proprio team.
  • Investire in una soluzione all-in-one , o completa di CRM. Un CRM completo è un sistema che contiene tutti gli strumenti necessari ad un’organizzazione per gestire le proprie unità di vendita, marketing, servizio clienti e operazioni. Quando l’intero team lavora in un sistema, tutti i dati risiedono in un unico sistema, riducendo la possibilità di usare dati in modo errato o obsoleto.
  • Assicurarsi che l’ intero team utilizzi il nuovo sistema. Il CRM non è solo per le vendite e la Marketing Automation non è solo per il marketing. Ancora una volta, le linee tra i due si sono offuscate così tanto da rendere insensata qualsiasi disconnessione. Non riguarda solo le vendite e il marketing; il servizio clienti è un’altra grande parte del puzzle della customer experience. I dati dei clienti che arrivano dal support sono altrettanto importanti dei dati delle vendite o del marketing. Richieste effettuate, ticket di supporto inoltrati, risoluzioni offerte e altro ancora sono insiemi di dati critici che tutti i reparti possono utilizzare per aumentare l’efficacia delle proprie strategie.
  • Prendere decisioni basate sui dati in base alle informazioni nel CRM. I dati raccolti e archiviati automaticamente sono incredibilmente potenti e possono essere usati per rivedere e sviluppare nuove strategie che funzioneranno in modo più efficace sulla base di informazioni fattuali, non di un’intuizione.
  • Onboarding, formazione e aggiornamento non vanno ignorati. La formazione è una fase molto critica del processo di implementazione. Affinchè una squadra sia entusiasta dell’utilizzo del CRM, deve sapere come usarlo; un’adeguata formazione e l’onboarding consentono alle persone di  accelerare l’utilizzo del sistema che renderà il loro lavoro molto più semplice. Diventano più fiduciosi in quello che stanno facendo e quindi sono più contenti di usarlo. Questo è probabilmente uno degli aspetti più IMPORTANTI di un’implementazione di successo.
  • Rendere il CRM una priorità. Quando si rende un CRM una priorità, si rende prioritario il successo e a crescita generale dell’azienda.
  • Assicurarsi che il management utilizzi il CRM. La leadership è fondamentale in ogni organizzazione e lo stesso vale per l’implementazione del CRM. La cultura aziendale inizia dall’alto, quindi assicurarsi che i dati e il CRM siano parte delle priorità dei leaders. Quando il team vede l’amministratore delegato che utilizza il CRM quotidianamente, è più ispirato ad utilizzarlo.
  • Un buon fornitore in grado di offrire supporto e servizi di consulenza, con personale interno che può aiutare a sviluppare strategie, costruire piani di implementazione, organizzare corsi di formazione individuali e fornire risorse aggiuntive per guidare il successo.

Detto ciò bisogna chiedersi se l’attuale CRM può fare tutto questo o se ci impedisce di raggiungere il pieno potenziale della nostra organizzazione. Troppo spesso, le aziende faticano a scegliere il software giusto per la propria attività non tenendo conto di quello di cui avranno bisogno in futuro, causando  battute d’arresto impreviste. E’ necessario considerare questo fattore cruciale almeno una volta: se ci si riconosce in questa descrizione bisogna smettere di sprecare altro tempo investendo in un sistema insufficiente e scegliere invece un CRM completo di grande potenzialità.