17 Mar Il lato Social di un sistema CRM

Il Customer Relationship Management (CRM) è sociale per definizione e nell’era digitale, i social media giocano un ruolo importante nella gestione dei clienti.
Non si può essere solo su Facebook, Twitter e LinkedIn: per una reale gestione sociale del CRM è necessario un sistema integrato che gestisca la rete come un vero professionista. Vediamo cosa può fare il social CRM  per il businesse in che modo è possibile ottenere il massimo risultato.

Social Mining
I profili raccontano molto di un consumatore e le informazioni possono essere utilizzate a vantaggio del business. I dati demografici di base come la data di nascita, il luogo e il sesso danno una comprensione primaria della persona che si nasconde dietro un avatar, ma il resto del profilo può davvero amplificare la capacità di connettersi a livello sociale. Le scuole frequentate, i luoghi di lavoro, i luoghi di vacanza preferiti e anche gli amici possono dire come è possibile servire i consumatori al meglio.
E’ necessario quindi disporre di una soluzione CRM che consenta di scavare i  molti fattori sociali diversi su più reti, tra cui:
• Dati demogarfici
• Conversazioni
• Hashtag
• Amici

Ascoltare, Monitorare, Coinvolgere
I software Social CRM consentono davvero di ascoltare quello che i consumatori e potenziali consumatori vogliono e hanno bisogno. Monitorare il proprio brand e la concorrenza consente di monitorare il mercato e di coinvolgere i clienti prima dei concorrenti.

Influenzatori sociali
Le reti sociali hanno influenzatori che tutti ascoltano e vogliono imitare. Coinvolgendo queste persone sarete trovati e conosciuti più velocemente. Gli strumenti di CRM aiutano a identificare gli influenzatori più significativi e  le conversazioni sulla propria azienda e brand e a costruire un rapporto con loro.

Clienti fedeli
Premiate e mantenete i clienti più fedeli con offerte speciali e sconti attraverso i social network! La gente ama condividere foto e partecipare a concorsi tramite il loro social media preferito; utilizzatelo come vantaggio competitivo. È possibile premiare risposte positive con coupon, regali o sconti online.

Parlare “con” , non “a”
Il punto cruciale di una soluzione CRM di successo è la capacità di coltivare un rapporto con i clienti. I follower vanno gestiti non come numeri;  le statistiche vanno utilizzate per parlare con loro e coinvolgerli in un rapporto interpersonale.

“Keep it real”, rendi questo processo coerente
I consumatori vogliono sapere se le loro risposte sono automatizzate. Anche se ci si aspetta sempre un certo grado di automazione, come ad esempio un messaggio per confermare l’indirizzo e-mail utilizzato per iscriversi al canale, la soluzione CRM dovrebbe darvi i dati necessari per rispondere in maniera personalizzata, non come una macchina. Se si dispone di un team di social media o semplicemente di una persona che sviluppa la vostra presenza sociale online, è necessario imbastire conversazioni  reali e coerenti il più possibile. I consumatori vi ricompenseranno per questo nelle vendite.

Sapere quando essere presenti online.
Lo scopo dei social media è tenere traccia sia di buone interazioni che degli eventuali problemi che si presentano. Anche se non si vuole alimentare i problemi è giusto affrontare le reali questioni che i vostri clienti possono avere: è necessario dare loro un’attenzione personalizzata e la possibilità di chiamare o chattare con qualcuno che trovi una soluzione: il CRM consente di tenere traccia dei problemi potenziali, nonché dei feedback positivi.

Il social networking è qui per rimanere, e può diventare un alleato nel mercato di oggi. L’utilizzo di una soluzione di Social CRM  può aiutare a sviluppare relazioni durature con i consumatori, indipendentemente dalle dimensioni della vostra azienda.