13 Mag Le esigenze delle aziende in materia di CRM dipendono dal modello di business

In questa intervista Gian Musolino, managing director di Pivotal Italia, spiega quanto siano modulari e modulabili le esigenze aziendali in materia di CRM e di quanto queste siano direttamente connesse al modello di business.

“Le esigenze delle aziende in materia di CRM dipendono dal modello di business che queste adottano per andare sul loro mercato. “– dice Musolino – “Le aziende più tipicamente B2B, come ad esempio le aziende produttrici di macchine automatiche o impianti per commessa, hanno l’esigenza di gestire, su un numero non molto grande di clienti, che magari sono multinazionali molto grandi con un’organizzazione mediamente complessa, trattative molto articolate con un’offerta di prodotti complessi e costosi. Normalmente la singola trattativa dura diversi mesi, coinvolge molte persone con competenze diverse e vede il coinvolgimento di un certo numero di competitor che vengono profilati e monitorati all’interno del CRM. In alcuni casi, magari su aree del mondo particolarmente disagiate, c’è l’esigenza di mappare e coordinare anche l’azione di agenti esterni all’azienda. Le aziende più tipicamente B2C, come per esempio le banche, hanno l’esigenza di gestire un numero molto elevato di clienti privati, ed usano il CRM per costruire un’anagrafica centrata sul cliente: molto spesso i dati di profilazione dei clienti a disposizione dell’organizzazione sono parecchi e molto ed è sempre complicato per le persone che devono gestire le relazioni con la clientela avere una visione d’insieme. Una volta consolidata all’interno del sistema di CRM l’anagrafica del cliente in questo tipo di aziende questi sistemi gestiscono la parte di profilazione, segmentazione e di gestione di campagna, che può essere automatizzata con l’obiettivo di alimentare i gestori in filiale con opportunità generate usando i canali di comunicazioni oggi disponibili a basso costo come le e-mail, i social network, il call center o più in generale internet”.

Pivotal CRM

Musolino prosegue inoltre spiegando come Pivotal Italia risponde a queste esigenze di mercato: ” Pivotal Italia risponde a queste diverse esigenze con modelli di business, sviluppati sulla piattaforma Pivotal CRM , specifici per i diversi modi di operare dei nostri clienti. In questo modo negli anni siamo riusciti a consolidare all’interno dei modelli che rendiamo disponibili, le best practice maturate nei diversi settori portando, quando è il caso, anche le esperienze fatte all’estero sul mercato italiano. Pivotal CRM si caratterizza per la sua flessibilità, grazie alla presenza di un toolkit grafico che consente agli utenti amministratori di inseguire l’organizzazione con le funzionalità; inoltre è nativamente integrato con la suite Microsoft di produttività personale e quindi risulta di facile ed intuitivo utilizzo e permette agli utenti finali di diventare autonomi in tempi rapidi abbattendo i costi di start-up della soluzione. “

pivotal italia crm

Il futuro prossimo passa attraverso l’inclusione nativa dei social network all’interno dei processi di gestione dei clienti e quindi anche dei tool di Pivotal CRM” –  presegue Musolino – “ In particolare le azende hanno di fronte la sfida di mettersi in ascolto sottoponendosi per la prima volta alle regole stabilite dai clienti, aprendo con la clientela canali di comunicazione paritari e trasparenti con tempi di reazione strettissimi rispetto agli standard attuali. Dal punto di vista tecnologico questo passa attraverso l’apertura degli strumenti di CRM all’utilizzo degli smartphone e dei tablet che sempre più spesso diventano il tramite attraverso il quale i nostri clienti ci chiedono di poter accedere in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo alle informazioni ed ai processi aziendali.”