01 Mar L’industria alimentare cresce con il mobile CRM e la customer experience

Secondo gli esperti del settore, fino al 2018, l‘industria alimentare e delle bevande crescerà del 14 per cento nelle vendite con un aumento medio di profitto del 10 per cento. Come negli anni precedenti, la crescita delle vendite sarà alimentata da nuovi clienti, da una migliore performance di vendita e da nuovi prodotti. Ma le tendenze del mercato possono cambiare rapidamente e può essere difficile prevedere i gusti dei consumatori. Per rimanere competitive, le aziende devono quindi adattarsi alle tendenze e ai cambiamenti con grande velocità e flessibilità.

Uno degli strumenti che le aziende leader hanno adottato per migliorare la flessibilità è il Customer Relationship Management (CRM). Queste soluzioni sono state progettate per memorizzare i dati in un repository accessibile e centralizzato, aiutando le aziende a ridurre la quantità di tempo che serve accedere ai dati dei clienti, migliorando gli sforzi di marketing nel creare relazioni più forti basate sui dati. In un mondo iper-connesso, il CRM sta acquisendo nuove funzionalità, con due tendenze particolari: il mobile e il social. Entrambe queste tendenze rendono le soluzioni CRM ancora più attraenti per l’industria alimentare e delle bevande.

Le funzionalità mobile consentono agli utenti di accedere al proprio CRM da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo. Negli anni passati, i commerciali spesso dovevano tornare dai clienti o dai potenziali clienti a ripetere domande già fatte; ora pochi clic possono essere sufficienti per accedere alle funzionalità principali del CRM, per avere informazioni sui prezzi o disponibilità dei prodotti stessi. Inoltre, in possesso di utili informazioni dettagliate sulla storia di acquisto del cliente, il commerciale può condurre le conversazioni verso potenziali di cross-selling o up-selling.

Le moderne soluzioni mobile possono registrare e tenere traccia facilmente e rapidamente delle azioni intraprese nel corso di un incontro, fornendo dati preziosi per il follow-up o un’analisi di ciò che ha o non ha funzionato. Le analisi in tempo reale, incorporate all’interno di soluzioni CRM mobile, possono essere utilizzate per migliorare le strategie di marketing, rendendo le campagne più mirate e i messaggi più centrati. Si possono impostare notifiche push che segnalino informazioni importanti per l’utente, senza dove accedere al programma. I Dashboard presentano le giuste informazioni nel modo più utile. Gli Account manager possono visualizzare le loro pipeline per stato del lead o per fase di opportunità, mentre i manager possono controllare tutta l’organizzazione in base alle prestazioni a fronte di un piano. Se è abilitato il controllo della posizione, l’utente può ottenere reali vantaggi mappando percorsi ottimali per le sedi dei clienti e dei prospect.
Gli ultimi anni hanno visto una confusione tra il ruolo personale e professionale e i social network hanno accelerato questa tendenza. La profonda integrazione delle soluzioni CRM con i social media stanno aprendo nuove possibilità per determinare le relazioni importanti, per trovare nuovi contatti e identificare i segnali di acquisto. I Big data raccolti dai servizi dei social media, dalle attività online e dalle informazioni da parte dei clienti, forniscono una ricchezza di informazioni che possono migliorare l’esperienza del cliente, creando un profilo generale più ricco con i dati riguardanti preferenze, interessi e affiliazioni. Questi profili avanzati consentono livelli più profondi di segmentazione della clientela,consentendo modalità di interazione molto più personalizzate.
Uno delle più recenti e interessanti caratteristiche del Social CRM è il profiling demografico e la previsione. Simile a siti web di consumo che mostrano “i clienti che hanno acquistato questo hanno hanno anche visto questo”, la profilazione e la previsione aprono nuove possibilità per gli utenti CRM privilegiando lead e opportunità sulla base di successi da parte dei clienti simili.
La combinazione di funzionalità mobile e gli insight offriranno nuove potenzialità agli utenti di soluzioni CRM che non saranno più solo uno strumento o un software, ma sarà come lavorare con un mentore o allenatore.
Nel recente passato, l’uso delle soluzioni di CRM sono state percepite come meno semplici rispetto alle tecnologie di tutti i giorni, come ad esempio applicazioni su telefoni intelligenti. Con le nuove caratteristiche di telefonia mobile questa percezione sta cambiando rapidamente. Man mano che diventano sempre più intuitive, le soluzioni di CRM miglioreranno l’adozione e l’integrazione; le aziende saranno in grado di prendere decisioni di business molto più proattive e di forte impatto. Utilizzando i dati raccolti da soluzioni di CRM moderne, le aziende tendono a diventare molto più veloci e più flessibili mentre si adattano alle mutate esigenze dei clienti e dei comportamenti.
Questo aiuterà le aziende alimentari e delle bevande a porsi nella migliore posizione possibile per affrontare le sfide del settore e continuare a prosperare.

da Matt Keenan, Senior Vice President di CRM, Aptean