16 Giu Migliorare il business allineando il CRM con la gestione del progetto

Nella maggior parte delle aziende, i differenti reparti hanno visioni differenti in termini di aspettative e nessun reparto ne ha una visione onnicomprensiva. In particolare i team  CRM e EPMO/PMOs non sono immuni da questo equivoco.  I primi si concentrano sulla soddisfazione del cliente, i secondi sulla soddisfazione delle parti interessate, pur utiizzando  meccanismi simili o comparabili per raggiungere questo obiettivo.

Ruolo del CRM

I team CRM utilizzano strategie, tecnologie e  informazioni per ottenere e migliorare le relazioni con i clienti, nel tentativo di favorire le interazioni aziendali in anticipo, con l’obiettivo di una crescita del business.

Ruolo del PM

Un project manager coordina tutti gli aspetti di avvio del progetto, pianificazione, esecuzione, monitoraggio, controllo e chiusura. All’interno di questo ruolo, la gestione degli stakeholder è l’obiettivo primario e prevede l’utilizzo di strategie, tecnologie e informazioni atte a migliorare la soddisfazione delle parti interessate, così come, gli obiettivi e il raggiungimento di strategie di business.

Allineamento tra CRM e PM

Questi due team non dovrebbero escludersi a vicenda, ma piuttosto, in una certa misura, affiancarsi nel tentativo di accertare le strategie e le iniziative volte a raggiungere una completa soddisfazione del cliente. Essenzialmente entrambi i gruppi dovrebbero sforzarsi di mantenere relazioni con i clienti fedeli così come  raccogliere nuovi clienti attraverso un’esperienza positiva e la soddisfazione generale, offrendo prospettive per ulteriori miglioramenti e per aumentare la portata del mercato.

Quali sono i principali vantaggi per entrambe le squadre?

  • una visione più chiara da più punti di vista, riducendo in tal modo i rischi per errore, così come gli obiettivi e le occasioni mancate.
  • Questo approccio collaborativo aumenta l’efficienza e riduce la duplicazione degli sforzi con un migliore utilizzo delle risorse interne. Il risultato finale è una riduzione dei tempi e dei lavori duplicati migliorando la visibilità interna e la comunicazione generale.
  • C’è anche una diminuzione dell’effetto silos su entrambe le aree: CRM e EPMO / PMO possono trovare un terreno comune e lavorare per soddisfare le aspettative dei clienti globali invece di concentrarsi sugli obiettivi di reparto. Ciò può ridurre una notevole quantità di conflitto interno colmando il divario tra le aree .
  • Con entrambi i team che lavorano a stretto contatto, aumenta la possibilità di allineare il riconoscimento di obiettivi a livello aziendale con la soddisfazione del cliente / delle parti interessate.
  • Quali sono i principali vantaggi per i clienti?

    I clienti beneficiano di un elevato livello di visibilità che consente di migliorare la trasparenza e la comprensione dei vari aspetti della fornitura del servizio. La sinergia tra i team aumenta il beneficio, grazie ai servizi e  prodotti finali migliorati, aumentando la fiducia nell’azienda e nei suoi prodotti o servizi offerti.

    I project manager possono trarre grandi vantaggi da un ingresso unico fornito dai servizi di CRM che si concentrano in particolare su relazioni con i clienti. A loro volta, i servizi di CRM lavorano in modo esplicito sulle relazioni con i clienti senza perdere di vista gli aspetti gestionali, formali e tecnici del progetto strategico che hanno un impatto su quei rapporti.

    Lavorando insieme, non solo  entrambe le squadre migliorano i loro livelli di servizio, ma aumentano le possibilità di progetto e di successo aziendale attraverso l’efficienza della qualità, dei costi e dei processi. Queste due squadre hanno la capacità di mettere in comune le loro conoscenze e competenze per offrire intuizioni più potenti, con una visione più olistica, affinando l’approvazione del cliente e la soddisfazione generale.