Crm e bi

06 Ott CRM e BI: integrazione per avere migliori risultati di business

Il Customer relationship management è la gestione dell’approccio e dell’interazione dell’azienda con i suoi clienti attuali e futuri; implica l’uso della tecnologia per organizzare, sincronizzare e automatizzare marketing, vendite, assistenza post-vendita e supporto tecnico.
La Business Intelligence si riferisce all’uso di diverse applicazioni software per analizzare i dati grezzi dell’organizzazione estendendo le attività correlate all’analytics, alle interrogazioni in tempo reale, al data mining e il reporting.
CRM e BI  aiutano le aziende a raggiungere lo stesso obiettivo finale per gestire le relazioni con i clienti e prendere le decisioni di business utilizzando dati completi. Chi ha investito in entrambe le tecnologie e trova difficoltà a gestire i sistemi in modo indipendente,  può provare la loro integrazione per ottenere risultati migliori.

Capire le operazioni di CRM: non si può usare la business intelligence per ottenere informazioni sui clienti fino a che non si ha un quadro chiaro di come migliorare la loro rappresentazione lato cliente. Prima di utilizzare lo strumento di BI bisogna porsi alcune domande come:

  • I vostri dipendenti  utilizzano tutti gli strumenti di CRM disponibili per le interazioni?
  • Stanno seguendo le migliori pratiche, mentre utilizzando questi strumenti?
  • Il  team di assistenza clienti è adeguato?
  • Ci sono colli di bottiglia o passaggi inutili nello scambio con il cliente?
  • I clienti ad alto valore ricevono un’esperienza diversa?

Quando si risponde in maniera affermativa a tutte queste domande, si avrà una migliore comprensione del processo completo di gestione delle relazioni con clienti in grado di fornire ai clienti stessi la migliore esperienza.

Capire i clienti: per fornire il miglior servizio clienti, è necessario comprenderli e anticipare i loro bisogni superando le loro aspettative e per fare ciò  è necessario essere attenti quando loro sono in contatto con noi, o viceversa. La Business Intelligence può funzionare al meglio quando si sa quali informazioni stiamo cercando. I Millenials ad esempio forniscono un’ampia gamma di informazioni sulle piattaforme di social media, ma è necessario mettere a punto una buona strategia di social media per trovare più informazioni sulla vostra base di clienti.

Pianificare in modo intelligente: avere dati esatti è importante, ma è anche necessario sapere come si sta andando a utilizzare queste informazioni, come utilizzare i dati per migliorare l’esperienza del cliente, che è il principale obiettivo di coniugare CRM e BI.  Le aziende devono avere chiara la tabella di marcia su come le intuizioni della BI avranno un impatto sul business in termini di produttività e in termini finanziari. È necessario determinare anche come questi spunti influenzeranno il business.

La scelta giusta dello strumento di BI: è uno degli aspetti importanti che devono essere considerati. È necessario confrontare diversi strumenti di BI e selezionare quello che si adatta maggiormente al vostro business. Bisogna assicurarsi inoltre che lo strumento di BI scelto si integri bene con il vostro software di CRM sia come interfaccia di programmazione dell’applicazione sia per l’integrazione front-end.

Eseguire elaborazioni dei dati: quando si implementa una Business Intelligence bisognerà racchiudere una porzione dei vostri Big Data in piccole porzioni esportabili sotto forma di metriche che possano essere utilizzati per scopi grafici e di visualizzazione. Inizialmente molti dati saranno strutturati; per ridurre la ridondanza dei dati è necessario verificarne l’origine e garantire che solo i dati precisi e consolidati raggiungano il data warehouse.

Fare alcune scelte difficili: uno strumento di BI riconosce forza e debolezza in ogni tipo di interazione con il cliente e presenta le informazioni in formato grafico (in forma di tabella) o di report. I Business manager devono decidere cosa fare con i dati presentati da strumento di BI. Essi serviranno a riallocare le risorse, a riorganizzare i flussi di lavoro, o a rivedere completamente la procedura di interazione con il cliente.

Monetizzare le interazioni con i clienti: integrare la BI e il CRM renderà più ricco il profilo del vostro cliente. I dati del social CRM raccolti  possono essere utilizzati per la segmentazione della base di clienti, e una migliore segmentazione consente all’azienda di sviluppare una strategia di marketing più efficace  per mantenere, convertire e monetizzare le relazioni con i clienti.