il CRM Intelligente

16 Gen Il CRM diventa intelligente per migliorare la customer experience

Il CRM è il fulcro delle interazioni di una società con i suoi clienti, così come con gli stessi utenti CRM. L’obiettivo finale è quello di fornire un profilo del cliente ben sviluppato e ricavare utili informazioni dettagliate dai dati disponibili. Questo obiettivo deve essere realizzato nel modo più efficiente; il processo dovrebbe essere sufficientemente intelligente da implementare modalità di miglioramento della customer-experience, adattando le interfacce utente per migliorare la produttività.

Un CRM intelligente parte dai dati; tuttavia non è possibile far passare ore ed ore agli utenti per l’aggiornamento manuale dei record! L’integrazione del software in tutta l’azienda fornisce la base di un robusto profilo del cliente. I dati demografici rudimentali sono combinati con le interazioni aziendali (ordini e richieste di assistenza). Grandi dati raccolti dai servizi di social media, attività online e le informazioni da parte dei clienti con un background simile fornisce un tesoro di ulteriori dati che possono migliorare l’esperienza del cliente. L’Internet delle cose (IoT) aggiunge un altro strato. Si stima che entro il 2020, da 26 a 50 miliardi di dispositivi saranno connessi a Internet. Conoscere le abitudini dei social media dei clienti, così come i loro dati demografici, fornisce comprensione più profonda su ciò che il cliente desidera veramente dalla sua interazione con la vostra Azienda. Tutti questi meccanismi forniscono milioni di dati da inserire. Sulla base della ricchezza di informazioni disponibili, un CRM Intelligente dovrebbe essere in grado di segmentare le aziende dei clienti, non solo per il numero di prodotti acquistati, ma anche per il numero di recensioni positive condivise on-line. Il sistema dovrà essere in grado di dare la priorità, categorizzare e trovare il percorso in modo che l’azione possa seguire a questa intuizione.

Come ogni organizzazione impara dai propri clienti, così il suo CRM dovrebbe apprendere con la stessa metodologia. Piuttosto che produrre una varietà di report giornalieri e settimanali per decidere sulle prossime azioni, un CRM intelligente proporrà le  informazioni rilevanti al giusto utente in modo da consentire azioni per migliorare l’esperienza del cliente in modo tempestivo.

Un CRM Intelligente dovrebbe inoltre personalizzare l’interazione sia per il cliente che per l’utente. Un profilo cliente ben sviluppato deve includere i canali di comunicazione preferiti. Il sistema dovrebbe essere in grado di scegliere il miglior modo di agire, così come il livello di risposta richiesta. Inoltre, il sistema CRM intelligente deve rispondere secondo le aspettative dei tempi basate sul canale preferito. I clienti si aspettano più velocità, il riconoscimento più immediato da parte della società, quando usano i social. Un problema di servizio atteso giustificherebbe una e-mail che delinea i prossimi passi suggeriti mentre un potenziale reclamo richiede una telefonata per determinare la causa principale e modi per rimediare alla situazione.

Le interazioni degli utenti dovrebbero anche essere adattate ai sistemi futuri. Gli avvisi devono essere inviati in tempo reale tramite il metodo di consegna scelto dall’utente; i livelli di notifica potrebbero anche essere preimpostati, in base ai ruoli, livelli di servizio, e di altri fattori. Un altro meccanismo prezioso sarebbe la capacità di interfacciarsi con il sistema CRM attraverso tali notifiche. Tasti di scelta rapida incorporati nelle segnalazioni consentirebbe all’utente di fornire aggiornamenti, aggiungere note, o avviare flussi di lavoro.

Conclusione

Il software CRM coltiva o il rapporto tra il cliente e l’azienda. L’obiettivo è quello di gestire al navigazione sia per il cliente che per l’utente in modo che l’azienda possa offrire esperienze coerenti sulla base di informazioni precise e in tempo reale. Un CRM Intelligente in ultima analisi, diventa un assistente virtuale che supporta le attività quotidiane, aiuta a gestire le interazioni, e guida i ricavi e la crescita.