Customer Service

08 Set La trasformazione del Customer Service

Il Customer Service è sottoposto da tempo ad una profonda trasformazione: anche se il telefono è ancora il mezzo di comunicazione più utilizzato, le nuove tecnologie e i nuovi strumenti a disposizione si sono sempre di più diffusi anche nel mondo del Service cambiando radicalmente  il modo di dare assistenza e informazioni ai clienti.

Si è passati quindi da un’interazione monochannel (telefono), ad un’interazione multichannel e omnichannel(mail – social network – live chat – social chat), che è il vero valore di differenziazione sul mercato.
Nel prossimo futuro questa tendenza continuerà ad evolversi grazie a nuove tecnologie con conseguenze sulla customer service experience diventando un fattore di vantaggio competitivo.
Nello studio di Forrester “Plan Now for Customer Service In 2021” vengono indicate le cinque tecnologie che nei prossimi cinque anni trasformeranno il customer care:

  1. Two-way video (Video a doppia comunicazione) per facilitare l’interazione diretta tra cliente e operatore migliorando il rapporto di fiducia.
  2. La realtà aumentata e la realtà virtuale, che permetterà ai clienti di godere di un’esperienza di totale coinvolgimento sfumando i confini tra il mondo fisico e quello digitale del customer service;
  3. L’Assistente virtuale, già sperimentato in diverse aree e settori (per esempio, Alexa di Amazon), che permetterà ai clienti di tenere conversazioni di customer service senza soluzione di continuità;
  4. La Messaggistica (ad es. attraverso WhatsApp o Facebook Messenger) sarà uno dei canali preferenziali  del customer service;
  5. L’interconnessione tra i dispositivi che porteranno le aziende a ragionare con una logica di servizio basata sulle relazioni.