Crm non per venditori

13 Ott Non solo per venditori: ecco come utilizzare il CRM

Negli anni ’90, i sistemi di CRM sono stati per lo più utilizzati per le vendite: per contattare i clienti esistenti, proporre loro nuove offerte e per fornire una migliore assistenza ai clienti. Da allora, agli occhi del pubblico il CRM è stato visto come uno strumento per venditori. Questo è ormai un vecchio stereotipo: i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) si sono evoluti e ‘C’ non sta più solo per il ‘cliente’, mentre ‘Relationship Management’ interpreta sempre il ruolo di primo piano.
A causa della flessibilità che oggi i CRM hanno, possono essere utilizzati per ulteriori operazioni per i quali non erano originariamente concepiti quasi tre decenni fa.  Se eliminiamo tutto ciò che rende il CRM un supporto alle vendite e ne diamo un’occhiata al suo interno, troviamo che è essenzialmente un strumento di organizzazione dei processi di business e un database completo. Questi i concetti da fissare:
* Ogni azienda è un processo;
* La maggior parte dei posti di lavoro sono simili. Hanno solo alcune sfumature diverse;
* La personalizzazione fa miracoli.

Out of the box o personalizzato?
Se si desidera implementare un CRM per la vostra azienda (e usarlo non solo ai fini della vendita) si hanno due opzioni:
1) Scegliere un CRM specifico per il vostro settore. Questi sono i sistemi che sono stati costruiti per facilitare il flusso di lavoro in un certo tipo di attività. La cosa migliore è che si ottiene non solo un sistema prestabilito, ma anche un esempio o una best practice nel vostro business. (vedi soluzioni Verticali Pivotal)
2) Scegliere un CRM personalizzabile. Un CRM flessibile permette di cambiare quasi tutto, dalla struttura alle convenzioni di denominazione. In questo modo sarete in grado di trasferire il flusso di lavoro attuale nel sistema, ma è necessario avere una chiara comprensione dei processi aziendali e le loro unità.
Ecco alcuni esempi di settori e processi che dimostrano che un CRM non è solo per le vendite.

1. Marketing
Prima di tutto, il marketing e le vendite non sono la stessa cosa. Lo scopo principale del reparto marketing è quello di gestire l’inizio della pipeline di vendita. Uno dei requisiti più importanti per un sistema di automazione di marketing (MAS) è la possibilità di segmentare i contatti, inviare e-mail personalizzate e analizzare le prestazioni delle campagne. Tale funzionalità MAS è disponibile di default o può essere aggiunto alla maggior parte dei CRM.
Avere dati di marketing e di vendita nello stesso sistema è un modo efficace per abbattere gli sforzi sul mantenimento di due database diversi e la possibilità di pagare per un solo servizio invece di due. Inoltre, avere accesso ai dati unificati dei due processi sequenziali vi darà un aspetto più completo sui potenziali clienti.

2. Assistenza clienti / bug tracking
Ci sono molte cose che accadono sull’altro lato della pipeline di vendita. Un servizio clienti efficace è un modo comprovato per trasformare i nuovi clienti in clienti abituali. Quando i vostri clienti hanno bisogno di assistenza su un prodotto acquistato, si dispone già di un accesso immediato ai dati del cliente e di prodotto (nel caso in cui sia  memorizzato anche all’interno dello stesso CRM). In questo modo, il servizio di assistenza clienti è in grado di reagire immediatamente e fornire l’aiuto più adeguato. Allo stesso tempo, i nuovi dati dal servizio di assistenza clienti possono diventare la base per le future interazioni del team di vendita con i potenziali clienti. Lo stesso vale nel caso in cui si stia fornendo alcuni servizi di software: quando l’utente invia una segnalazione di errore, si potrebbe già avere tutti i dati associati a tale utente. I sistemi di CRM moderni sono in grado di generare ticket di assistenza da messaggi / e-mail degli utenti e sono immediatamente disponibili per il manager e gli sviluppatori del progetto. Tali segnalazioni di bug e proposte di miglioramento sono qualcosa da prendere in considerazione durante i processi di sviluppo prodotto.

3. Gestione del progetto
Potrete usare il vostro CRM per la gestione del progetto (PM): per raccogliere i dati del cliente all’interno di un unico sistema per una ricerca più facile, per una visione dettagliata e una più ampia accessibilità. L’integrazione del software PM con un CRM non è un problema, ma gestire lo stesso processo in modo nativo all’interno di un CRM è molto più conveniente.

4. Vendita al dettaglio
A differenza delle società che forniscono principalmente servizi, le catene di vendita al dettaglio e i negozi possono utilizzare un sistema di CRM per la gestione delle merci in un database come se fossero clienti. Ogni record in un CRM è in grado di mantenere i dettagli su un particolare prodotto, verificare la disponibilità, allo stesso tempo permette di modificare i prezzi e mettere gli oggetti in vendita in tutta la supply chain. La gestione dell’inventario con un CRM vi permetterà anche di analizzare e creare report sui prodotti più venduti e giudicare le prestazioni degli impiegati. Il tutto diventa più efficace quando combinato con il punto di vendita (POS) soluzioni o plug-in per l’attuazione di vendita e assistenza clienti ciclo completo.
Tuttavia, la gestione dei clienti non è meno rilevante nella vendita al dettaglio. Al contrario, le capacità dei sistemi CRM permettono di impostare programmi di fidelizzazione per trasformare i nuovi clienti in clienti abituali. Un database dei clienti unificato darà ai vostri dipendenti tutto il necessario per conoscere i clienti ricorrenti, per aggiungere un tocco personalizzato alla loro esperienza di shopping. Questo può includere offerte speciali, gli acquisti complementari o garantire un servizio di garanzia se un cliente ha perso la ricevuta.