31 Gen Personalizzazione, semplificazione, user experiences alternative nel CRM del 2017

Matt Keenan, vice presidente senior dei prodotti CRM in Aptean, delinea in questo articolo le evoluzioni del CRM per il 2017.

Guardando indietro al 2016, i continui investimenti nella mobility e nell’integrazione ai social hanno creato una grande quantità di dati e aperto le porte ai nuovi canali di interazione a disposizione dei clienti. C’è stato anche un certo investimento negli analytics per trasformare le intuizioni in azioni. L’evoluzione di questi settori ha creato un effetto trampolino nelle tendenze del CRM  per il 2017.
Il primo aspetto che vedo predominante nel 2017 è la personalizzazione. La nostra forza lavoro sta continuando ad evolversi per varietà  multigenerazionale e multiculturale; il modo in cui le persone interagiscono con le soluzioni di CRM varia molto a seconda dell’esperienza e delle aspettative. Il concetto di “off the shelf” o “out of the box” è stato completamente superato; il 2017 vedrà una domanda di soluzioni CRM in grado di consentire una personalizzazione profonda attraverso quattro livelli principali:

  • L’azienda richiede di definire una serie di standard.
  • Ogni dipartimento richiede la capacità di definire i propri processi unici.
  • Il team richiede la capacità di definire la propria interpretazione di dati specifici, report e dashboard.
  • L’utente richiede la capacità di definire la propria user experience.

Una personalizzazione efficace consente all’utente di avere un vero senso di appartenenza a tutti i livelli che si traduce in adozione:  e non dimentichiamo che l’utilizzo è il vero valore di una soluzione CRM.

La seconda tendenza che dominerà il CRM nel 2017 è la semplificazione. Le soluzioni CRM sono diventate parte di un ecosistema della tecnologia standard nel corso degli ultimi anni. Col tempo la soluzione viene modificata, ampliata e migliorata sulla base delle modifiche richieste dalle esigenze di business. Tuttavia, queste modifiche tendono a sommarsi in natura. Il ciclo continuo di cambiamenti additivi crea modelli eccessivamente complessi di dati e processi complicati; le aziende che non rivedono l’implementazione del proprio CRM da più di tre anni dovrebbero prendersi il tempo per fare una revisione profonda di tutti gli aspetti del loro sistema, con una particolare attenzione per le seguenti questioni:

  • Come usiamo i dati che stiamo raccogliendo?
  • Il processo che abbiamo costruito è ancora applicabile al nostro business di oggi?
  • La user experience degli utenti CRM è una guida efficace per i nostri utenti?

Un progetto di semplificazione fornisce due vantaggi: in primo luogo, la semplificazione porta ad una maggiore adozione e a ridurre i costi. Le soluzioni più semplici sono più accessibili e più facili da incorporare. Inoltre, le soluzioni più semplici consentono di ridurre la formazione generale (e la riqualificazione)  così come la riduzione dei costi complessivi di supporto agli utenti.
In secondo luogo, e forse più importante, un progetto di semplificazione apre la strada ad entrambe le analisi predittiva e prescrittiva. L’efficacia di apprendimento automatico e di analisi avanzata è completamente basa sulla qualità e la coerenza dei dati che viengono forniti agli algoritmi; il motto “garbage in, garbage out” si adatta pienamente al mondo delle analisi avanzate. Le Aziende che si concentrano sulla semplicità produrranno set di dati più puliti e mirati agli algoritmi di modellazione, ottenendo così una migliore reportistica.

La tendenza finale nel 2017  è fornire il CRM attraverso user-experience alternative . Ormai, la mobilità è un dato di fatto. La vera innovazione nel 2017 consisterà nello sfruttare le interazioni voice e le interazioni  chat-driven con strumenti di CRM. La recente evoluzione dell’interazione del linguaggio naturale da parte dei consumatori attraverso strumenti come Alexa, Siri, e OK, Google, ha creato un’opportunità per gli utenti di interagire con le soluzioni CRM nello stesso modo. Da semplici casi d’utilizzo, come la ricerca o il recupero delle informazioni, a scenari più sofisticati, come ad esempio dettare le note di riunione o di aggiornamento dei record, le interazioni basate sulla voce cambieranno il modo in cui le persone interagiranno con la tecnologia CRM.
Allo stesso modo, vi è stata una rapida innovazione in entità conversazione artificiali, più comunemente note come chatbots, che permettono profonde interazioni con i sistemi di CRM tramite interfacce non tradizionali come Skype da Microsoft. Come i casi di utilizzo basati sulla voce, i chatbots permettono entrambe le semplici funzioni di ricerca e di recupero, così come più profonde opportunità di navigazione e di manipolazione dei dati.
La proposta di valore per questi modelli di user experience alternativi è che non esiste alcuna curva di apprendimento per un utente perchè possa essere efficiente ed efficace durante l’interazione con un sistema CRM. La capacità di imbastire domande e guidare le azioni utilizzando semplici istruzioni consentirà una notevole diminuzione del total cost of ownership. Inoltre, queste nuove modalità diminuiranno il ritardo informativo che è insito nella maggior parte dei sistemi di CRM oggi. L’accesso agli aggiornamenti degli utenti in tempo reale permetterà alle aziende di reagire più rapidamente alle opportunità e le sfide del mercato.

In conclusione il 2017 sarà un anno di trasformazione per il CRM. Le tecnologie avanzate come il machine learning e l’elaborazione del linguaggio naturale stanno aprendo la porta a nuove funzionalità per il mercato CRM. Tuttavia, le Aziende hanno bisogno di prendersi il tempo prima di adottare queste tecnologie, ripensando ai loro obiettivi globali di CRM e sforzandosi di semplificare le loro soluzioni. Una volta che la soluzione sarà stata razionalizzata e semplificata, la strada per consentire la personalizzazione e le user experience alternative sarà molto più chiara.