15 Feb Progetti CRM di successo: ecco gli errori da evitare

Pronti per implementare una soluzione di Customer Relationship Management?
Sarà un successo a patto di non commettere questi errori comuni:

Errore # 1: mancanza di committment dei dirigenti

Alla fine del 2014, il Project Management Institute ha scoperto che solo due terzi dei progetti implementati possono contare su un committment del management , a dispetto del fatto che il management sia il primo fattore di successo del progetto. Se il gruppo dirigente non vede il CRM come importante, anche i loro dipendenti non lo sapranno apprezzare e valorizzare.

Errore # 2: Nessun owner di progetto

C’è un vecchio detto, “Se tutti sono responsabili di un compito, nessuno è responsabile di un compito.” Un progetto senza un proprietario è come un orfano. Questo problema è particolarmente presente nelle piccole imprese dove scarseggiano le risorse interne. Un errore collegato è quello di scegliere il proprietario sbagliato. Il responsabile del progetto deve aver vissuto e comprendere il processo di vendita e di postvendita da dentro e da fuori. Questa persona sarà il responsabile della mappatura dei processi interni e si assicurerà che il sistema funzioni bene per tutto il team di lavoro.

Errore # 3: non dimenticare gli utenti finali

Forrester Research stima che fino al 70% dei progetti CRM possono fallire per scarsa adozione da parte dell’utente finale. Spesso il Management è spinto dal desiderio di ottenere una maggiore visibilità e controllo sul proprio team di vendita, adottando cruscotti di fantasia e materiale extra; tuttavia, se il sistema non è semplice e facile da usare, non sarà mai adottato. I sistemi che non rendono la raccolta dati dei team di vendita più veloce ed efficiente, sono destinati a rimanere inutilizzati.

Errore # 4: Basi Dati “sporche”

Informazioni inesatte o incomplete metteranno in discussione la fattibilità del sistema e comprometteranno l’adozione da parte dell’utente. Se i commerciali non possono contare sui dati, ritorneranno presto sui vecchi strumenti – email e fogli di calcolo – e abbandoneranno il progetto.

Errore # 5: attitudine al “Me Too”

Quando si comincia la ricerca di un  software CRM, è naturale sentire i pareri di colleghi e partner che hanno avuto esperienze simili, con i loro successi e le loro difficoltà. L’importante è non fermarsi qui, partendo dal presupposto che se un sistema particolare ha funzionato bene per qualcun altro non è detto che vada bene per tutti e  viceversa; dedicate del tempo a capire se uno strumento è giusto per la vostra azienda.

Errore # 6: non si costruisce Roma in un giorno

I progetti si espandono regolarmente al di là dei requisiti originali introducendo in corso d’opera sempre più funzionalità. Nessun progetto ha una bacchetta magica che può risolvere ogni problema per l’Azienda. Partire con troppe funzionalità  nella prima fase di un progetto rende difficile decollare. Un altro pericolo è che ulteriori funzionalità da inserire renderanno la navigazione e l’adozione delle forze di vendita più difficile.

Errore # 7: mancanza di formazione

I team di vendita sono sempre troppo occupati ed è facile a minimizzare l’importanza della formazione. Quando l’istruzione è ridotta o ignorata, i risultati sono prevedibili: nuovi processi e sistemi trascurati. Un altro errore comune è quello di pensare che la formazione una volta fatta non va ripetuta. Appena gli utenti cominceranno ad utilizzare il software, sorgeranno nuove domande lasciate senza risposta, causando frustrazione. I nuovi assunti sono spesso trascurati e non gli si dedica la formazione di cui hanno bisogno quando arrivano in Azienda.

Errore # 8: rinforzare il messaggio

Spesso i Sales Manager bypassano il sistema chiamando a raccolta il team e passando informazioni verbali o mandando messaggi; questo non è un buon segnale soprattutto per quei dipendenti che hanno “perso il loro tempo” aggiornando il sistema CRM. I giusti comportamenti vanno premiati con l’esempio e rinforzati con continui messaggi.

Errore # 9: mancanza di comunicazione

Infine, non è sufficiente fornire formazione e incoraggiamenti;  anche le comunicazioni frequenti sono importanti. i team che non conoscono il motivo per cui il progetto è importante o quali saranno i loro benefici, vedranno il CRM come un peso e un’imposizione.