03 Feb Quali sono le tendenze del CRM per il 2016?

Il mondo del CRM è cresciuto in modo esponenziale. Queste piattaforme, inizialmente concepite come una Base Dati di Contact Management si sono evolute in Soluzioni integrate di Business Management.

Secondo il parere degli esperti nel corso del decennio, il CRM ha sempre dimostrato le tendenze e gli sviluppi più significativi anno su  anno. E le Aziende che sono state in grado di sfruttare con successo questa evoluzione, hanno registrato una crescita enorme.

Ma quali saranno le tendenze di evoluzione del CRM nel 2016?

1. Aumento della domanda per il Social CRM
Il mondo del lavoro è cambiato radicalmente negli ultimi dieci anni. Il potere si è spostato dai venditori ai consumatori che hanno abbandonato i vecchi canali tradizionali sostituendoli con le piattaforme di social networking – il nuovo mezzo di comunicazione tra cliente e azienda.
Questo ha reso i social media un elemento essenziale per il servizio al cliente e provocando una necessità di software Social CRM.
Tuttavia, questa tendenza andrà ancora ad aumentare nel 2016. Infatti, all’inizio solo le grandi aziende hanno optato per un Servizio Clienti Social, ma negli ultimi due anni le statistiche hanno dimostrato che:

  • il 49,5% della fascia 18-24 anni parla con i brand tramite i social media
  • anche il 27,4% della fascia dei  55 anni di età usano i social media per contatti con le Aziende;
  • la metà dei consumatori statunitensi utilizzano i social media per fare domande, reclami e per la customer satisfaction.

Queste statistiche sono suonate come un campanello di allarme nelle orecchie delle piccole e medie imprese in rapida crescita, che stanno ora progettando di investire sul software di  Social CRM. (Scarica il documento su Pivotal Social CRM)

2. Gli Agenti di vendita preferiscono un CRM Mobile

Nel 2016, il mobile diventerà non più una features di un sistema CRM, ma un vero e proprio elemento obbligatorio delle varie soluzioni. Questa tendenza sarà spinta dalla necessità degli Agenti di vendita di accedere agli aggiornamenti sui clienti in tempo reale.
Il mobile CRM dovrà loro garantire la facilità di inserimento dei dati riducendone l’immissione manuale sui desktop. Questo consentirà un miglioramento dei i dati raccolti che saranno maggiormente esatti e aggiornati, dal momento che non saranno inseriti in ritardo nel sistema, ma raccolti e registrati immediatamente in diretta.
I fornitori di soluzioni CRM dovranno garantire un’applicazione mobile con facilità d’uso e piene funzionalità e non solo un surrogato della versione desktop.
Per accontentare pienamente le esigenze degli Agenti, i CRM mobili dovranno essere in grado di visualizzare le Analisi e i Report. Gli utenti dovranno poter estrarre i dati dal repository CRM, trasformarli e adattarli alle esigenze dei clienti  in tempo reale.

3. Gli strumenti di Predictive Analysis verranno integrati all’interno del CRM

L’anno 2016 vedrà venditori e rivenditori utilizzare l’analisi predittiva per aumentare il successo del loro business. E la soluzione che verrà  loro in aiuto è il CRM. La maggior parte delle soluzioni software CRM saranno integrate con strumenti e motori analitici (vedi Aptean Analyics for Pivotal CRM)
Il CRM dovrà fornire maggiori dettagli sui clienti per le vendite, il marketing e il support, consentendo una conoscenza più profonda su abitudini e comportamenti dei clienti e una previsione di quali prodotti o servizi potrebbero comprare nel futuro. Inevitabilmente, questo si tradurrà in un’attenzione personalizzata sul cliente che aumenterà le vendite, migliorerà i rapporti e aumenterà la fidelizzazione.

4. CRM e IOT

Entro la fine del 2015, un numero significativo di aziende ha adottato la filosofia dell‘Internet of Things (IoT): ossia, razionalizzare e analizzare i dati generati da miliardi di dispositivi collegati, estrarre informazioni e intuizioni cercando di fornire un servizio migliore ai clienti.
Il 2016 vedrà un grande passo avanti in questo campo quando la maggior parte delle principali soluzioni CRM sarà interfacciata con i vari dispositivi. Piattaforme di CRM lavoreranno in cooperazione con i dati generati da dispositivi intelligenti: il risultato finale sarà eccellente.
Non saranno più i clienti che contatteranno il Service, ma le Aziende ad anticipare le loro richieste.

5. Un CRM di facile utilizzo

Nel 2016, un CRM di facile utilizzo per gli utenti sarà un ulteriore incentivo allo sviluppo di queste applicazioni.
Per risolvere il problema della reticenza in azienda all’adozione dei sistemi CRM; i nuovi Customer Relationship Management dovranno offrire i seguenti vantaggi:

  • Riduzione dei costi di formazione
  • maggior utilizzo e diffusione dell’applicazione
  • Aumentare il ritorno dell’investimento in tecnologia
  • Meno tempo e soldi spesi per servizi di supporto / help desk.