14 Mag Social CRM: il nuovo consumatore

I tempi cambiano e oggi è possibile convertire le conversazioni con i nostri clienti in vendite ed entrate. L’irrefrenabile aumento dell’E-Commerce ha cambiato le regole, generando un grande impatto nelle strategie di comunicazione con il cliente, ma soprattutto ha trasformato l’industria del CRM (Customer Relationship Management) come gestore di big data e della relazione di una marca con il consumatore.

L’integrazione tra CRM e le reti sociali, il Cloud Computing e l’analitica dei big data sono un canale diretto di comunicazione che permette conoscere i gusti e le necessità dei consumatori prima, durante e dopo il loro acquisto.

Il Social CRM è in grado di semplificare la gestione di una grande quantità di informazione mentre l’active listening sulle reti sociali sviluppa una strategia di marca efficiente, arrivando anche a raddoppiare le vendite. Il CRM trasforma le relazioni di una marca con i suoi clienti presenti, passati e futuri e se adesso lo integriamo con le reti sociali, il Social CRM, la marca potrà interagire con i suoi clienti utilizzando una base dati che unisce i dati del CRM tradizionale con quelle delle reti sociali, facilitando l’accesso a informazioni vitali sulle tendenze e le preferenze del consumatore, permettendo all’azienda di adattarsi perfettamente alla domanda.

Il Social CRM sviluppa una strategia che possiamo definire customer centric:

1. Il cliente è al centro della conversazione e gli conferisce importanza. Il Social CRM risponde in modo efficace alle necessità del nuovo consumatore social, che condivide opinioni ed esperienze per compararle con altri consumatori, generando sostenitori o no della marca. Non dobbiamo dimenticare che se il cliente sarà testimone di un’esperienza positiva, più facilmente sosterrà il nostro brand.

2. Mantiene il contatto diretto con il cliente prima, durante e dopo l’acquisto. Adattare la strategia di marketing  alle tendenze del mercato è fondamentale, ma questo non sempre risulta sufficiente. La forma migliore di aumentare le vendite sarà essere pronti ad ascoltare attivamente i propri clienti sulle reti sociali. Innovare è il primo passo per guadagnare vantaggio rispetto alla concorrenza.

3. Interagire con i clienti. Interagire, ascoltare e commentare è fondamentale. Solo i  tuoi clienti sanno cosa si aspettano dalla tua marca. Un cliente fedele sosterrà la tua marca. Quante volte hai cambiato le tue decisioni d’acquisto dopo aver ascoltato altre opinioni?

4. Attenzione multicanale al cliente. Twitter, Facebook, Google+, Pinterest, Instagram, esistono tantissime reti sociali ma questo non vuol dire che il telefono o le email ci abbiano abbandonato, al contrario continuano ad essere canali imprescindibili. L’azienda deve essere in grado di rispondere alle richieste del cliente in base alle sue preferenze sul canale scelto e al contempo di monitorare le opinioni sulla marca presenti in rete.

5. Interazione e fidelizzazione attraverso il web generando engagement e creando opinione. È necessario permettere agli utenti di condividere contenuti e prodotti nel web. Un hotel o in generale una destinazione turistica ha l’opportunità di localizzare i suoi clienti potenziali e adattare i suoi messaggi, in base alle preferenze dei consumatori.

6. Gestione dei commenti, delle opinioni e tendenze. Un Commento negativo non è una cattiva notizia, è possibile che il cliente abbia ragione e ci chieda di adattarci alle sue esigenze. Non rispondere o negare l’evidenza non aumenta le vendite e le transazioni, ma rispondere con empatia e sincerità genera un compromesso.

7. Integrazione del blog, della web e delle reti sociali come canale di comunicazione tra il tuo team e il cliente. I membri del tuo team devono diventare i primi sostenitori della marca. Formare i propri dipendenti e integrarli nella strategia di marketing e Social CRM è un azione vincente.

Grazie alla web 2.0 i clienti sono accessibili e parlano della tua marca, ascoltali e adattati alle loro preferenze e offri esperienze soddisfacenti. Crea una comunità intorno alla tua marca, rispondi sempre con empatia e crea engagement con il Social CRM.

Fonte: Tecnohotelnews.com