14 Nov Social Customer Service con il tuo CRM

Già  nel 2012 una ricerca di Gleanster ha mostrato come il 73% delle aziende “top-performing” riconoscono nel customer service il motivo principale per investire sul controllo dei social media. Per ottenere risultati positivi, molte compagnie fanno affidamento sugli strumenti di Customer Relationship Management. Il Social CRM definito da Paul Greenberg come “una filosofia e una strategia di business, supportata da una piattaforma tecnologica, regole di business, flusso di lavoro, processi e caratteristiche sociali, progettate per ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa. E’ la risposta delle aziende alla conversazione appartenente ai clienti.”.

Diversamente dalla soluzione tradizionale di CRM, il Social CRM ha spostato la conversazione con il cliente da un piano incentrato sul marketing ad un altro focalizzato principalmente sul supporto e sull’attenzione al cliente. Il dialogo che coinvolge il cliente e l’azienda viene analizzato e monitorato come dato utile.

Social Strategy for Customer Service 

L’utilizzo di qualsiasi applicazione aziendale deve iniziare con la sicurezza che la piattaforma e le risorse giuste, siano implementate correttamente sin dal principio. Per quanto riguarda il Social CRM, questo significa disporre di uno strumento che fornisca una piattaforma di gestione completa per i social media che permetta ai responsabili di ascoltare, monitorare, e coinvolgere i clienti che hanno bisogno di supporto. Questa soluzione deve integrarsi alla perfezione con le applicazioni e infrastruttura del sistema già esistente e poter lavorare senza problemi.

Hardware e software a parte, le aziende che hanno raggiunto il successo con un sitema CRM senza dubbio contano anche con una strategia specifica per trattare con i propri clienti e le relative problematiche. Cuando si definisce la strategia di relazione con il ciente e importante non dimenticare tre fattori importanti:

  •  Parla con i clienti e non ai clienti. Troppe aziende concepisco i social media solo come un canale per diffondere informazione senza dedicare il tempo necessario all’ascolto e alle risposte.
  •  Risposte tempestive. La velocità di risposta viene considerata importante quasi come la risposta stessa.
  • Premiare chi si impegna. Il supporto della comunità  attivo tutti i giorni 24h è molto apprezzato dai clienti, ma affinchè sia soddisfacente è necessario costruire un team di persone pronte a dare le risposte giuste. Premiare gli eroi dei clienti è senza dubbio una buona prassi.

Utilizza i Dati in maniera responsabile

Qualsiasi  soluzione CRM finisce per raccogliere molti dati, il Social CRM non si comporta diversamente, raccogliendo le informazioni dai profili social degli utenti. Usare nel modo corretto questi dati potrebbe determinare il successo del vostro sistema  Social CRM. Avere accesso ai dati raccolti dall’assistenza clienti significa poter rispondere alle esigenze comuni dei vostri clienti e identificare i punti deboli dell’azienda, permettendovi di migliorare i vostri prodotti nel futuro, in base alle caratteristiche del target. Inoltre è essenziale fare in modo che  i dati raccolti  ed immagazzinati dal sistema siano ben protetti: i social media possono essere facilmente mal utilizzati e  allo stesso tempo permettono agli utenti di diffondere velocemente gli errori delle aziende.

Le conversazioni con il team di supporto normalmente sono più genuine rispetto a quelle che si realizzano nel settore delle vendite. Gestendo correttamente questo tipo di dialogo con il cliente, l’azienda ha la possibilità di costruire non solo una base di clienti fedeli, ma anche di prevedere le esigenze del proprio target prima di venirne a conoscenza.

Autore: Jeff Orloff

Fonte: InsideCRM

Titolo orignale: Socializing Customer Service with Your CRM Solution