19 Lug Dal Customer Relationship Management al Customer Experience Management

Il passaggio da sistemi di CRM a soluzioni di Customer Experience Management è il segnale del cambiamento che sta avvenendo non solo nel modo in cui le aziende si relazionano alle vendite, ma anche all'attenzione che viene data alla soddisfazione e all'esperienza dei propri consumatori. Le piattaforme di CEM abilitano le aziende ad una più completa e ampia visione experience-based. Gli insight cosiddetti “actionable” permettono di ottimizzare, arricchire e rendere ancora più personali le interazioni tra brand e clienti: al contrario dei CRM, il focus di tali soluzioni non è ristretto alla vendita ma integra social e digital marketing, brand management...

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06 Mar La nuova era del Consumer Banking

La Customer Experience è un aspetto che sta diventando sempre più importante per qualsiasi azienda e settore, in particolare per il retail banking; questo settore sta ancora lavorando per rifarsi una reputazione dopo la crisi finanziaria e la tecnologia lo mette a dura prova fornendo ai clienti strumenti e soluzioni che consentono loro di essere sempre più connessi, più esigenti e meno indulgenti. Nuovi player sono entrati sul mercato fornendo ai clienti una scelta più ampia. Le banche devono mettere la user experience al centro delle proprie operations  per assicurarsi la fidelizzazione dei propri clienti, così come per proteggere una reputazione che può diventare rapidamente fragile, soprattutto...

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16 Gen Il CRM diventa intelligente per migliorare la customer experience

Il CRM è il fulcro delle interazioni di una società con i suoi clienti, così come con gli stessi utenti CRM. L'obiettivo finale è quello di fornire un profilo del cliente ben sviluppato e ricavare utili informazioni dettagliate dai dati disponibili. Questo obiettivo deve essere realizzato nel modo più efficiente; il processo dovrebbe essere sufficientemente intelligente da implementare modalità di miglioramento della customer-experience, adattando le interfacce utente per migliorare la produttività. Un CRM intelligente parte dai dati; tuttavia non è possibile far passare ore ed ore agli utenti per l'aggiornamento manuale dei record! L'integrazione del software in tutta l'azienda fornisce la base di un robusto profilo del...

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08 Set La trasformazione del Customer Service

Il Customer Service è sottoposto da tempo ad una profonda trasformazione: anche se il telefono è ancora il mezzo di comunicazione più utilizzato, le nuove tecnologie e i nuovi strumenti a disposizione si sono sempre di più diffusi anche nel mondo del Service cambiando radicalmente  il modo di dare assistenza e informazioni ai clienti. Si è passati quindi da un’interazione monochannel (telefono), ad un’interazione multichannel e omnichannel(mail – social network – live chat – social chat), che è il vero valore di differenziazione sul mercato. Nel prossimo futuro questa tendenza continuerà ad evolversi grazie a nuove tecnologie con conseguenze sulla customer service experience diventando un fattore di vantaggio competitivo. Nello studio di Forrester “Plan Now for...

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20 Giu Al Cdm Power Directions 2016 “The customer ERA” è iniziata

Il 15 giugno, presso l'Hotel Parchi del Garda a Lazise, ha avuto luogo la terza edizione dell'Evento CDM Power Directions 2016, che quest'anno ha coinciso con l'inizio delle celebrazione del 30 esimo anno di attività del Gruppo CDM. Pivotal Italia, presente e partecipe come ogni anno all'evento, ha avuto la possibilità di incontrare clienti e prospect allo stand dell'Expo e durante la sessione pomeridiana dal titolo "The Customer ERA: il processo di acquisto è sensibilmente cambiato nell'ultimo decennio con l’avvento dei canali digitali, sia nel mondo B2B che nel mondo B2C. La tua azienda si sta adeguando a questo cambiamento in termini di...

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28 Dic Portiamo i nostri clienti con noi nel 2016

La fine dell'anno porta sempre con se una lunga lista di cose da fare e da finire, chiudere il trimestre, determinare gli obiettivi per i mesi successivi, riunioni con i membri del proprio team ecc. Tra tutte queste attività una delle più importanti è quella di assicurarsi che i nostri clienti siano contenti e soddisfatti, spesso questa analisi viene lasciata erroneamente per ultima. Per poter programmare le azioni e le attività del nuovo anno dobbiamo essere sicuri che i nostri clienti continuino a seguirci. In che modo? Consultare i propri clienti Comprendere la situazione dei nostri clienti significa capire in che momento del ciclo di...

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24 Nov Digital Customer Experience

La Customer Experience è stata definita come la qualità di tutte le interazioni di un consumatore con i prodotti di un'azienda, i servizi e il brand stesso. E' stato ampiamente dimostrato che un'esperienza positiva del cliente si traduce in un aumento delle vendite e in una fidelizzazione dei clienti, ma sono ancora molte le imprese che affrontano da poco questo tema, tentando di raggiungere dei risultati. Oggi parlare di Customer Experience senza tenere conto dei mezzi di comunicazione digitale vuol dire ignorare una parte importante del processo. La Digital Customer Experience include tutte le interazioni che avvengono tra il consumatore e...

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17 Nov Social CRM: il valore aggiunto

La nascita e la diffusione delle reti sociali ha completamente trasformato le interazioni sociali con amici, conoscenti, celebrità e aziende. Se in un primo momento i sistemi di CRM tradizionali sembravano essere sufficienti e soddisfare le esigenze dell'industria, oggi non è più così. La presenza di utenti/consumatori online rende necessaria l'implementazione di un sistema che possa estendersi al mondo dei Social Media. Per questa ragione il Social CRM è la risposta alle nuove esigenze delle aziende che interagiscono online con i loro clienti. Gli obiettivi principali del Social CRM sono offrire informazioni rilevanti agli utenti (prodotti, servizi, offerte ecc.) e costruire...

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12 Nov Il cliente è On-Line

Il concetto di branding per gli anglosassoni corrisponde alla proposta di valore offerta dall'azienda e alla promessa fatta ai consumatori. Gli strumenti digitali e la strategia di contenuto hanno ormai assunto un ruolo chiave nella costruzione del valore di una marca. Le aziende che hanno investito i loro sforzi sulla costruzione di una forte identità, hanno compreso pienamente il concetto di branding e quanto questo possa beneficiarle: conversione dei lead, relazioni più solide con i propri clienti, senso di appartenneza, feedback positivi ecc. Per creare una forte identità aziendale, che sia percepita in modo positivo, la creazione e la diffusione dei contenuti...

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05 Nov CRM e Multichannel Customer Service

Offrire un Customer Service multicanale vuol dire dare ai propri clienti la possibilità di scegliere come interagire con la vostra organizzazione. Per poter creare questo tipo di possibilità è necessario che tutti i canali funzionino alla perfezione e garantiscano l'esperienza positiva del cliente. Nonostante il telefono non sia passato di moda e spesso venga scelto ancora come primo canale per interagire e comunicare con le aziende, un buon numero di clienti stanno optando per altre vie e risposte attraverso servizi di chat, email e reti sociali. Le organizzazioni in grado di offrire un alto livello di Customer Service hanno una maggiore capacità di fidelizzare...

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