Chatbot & CRM 4.0

03 Gen Verso il concetto di CRM 4.0: chatbot & analytics

Cosa si intente per CRM 4.0? Un Customer Relationship Management incentrano sul concetto di Experience, fino a diventare Customer Experience Management, che tenga conto di tutti i touchpoint e del percorso attraverso il quale un utente interagisce con un brand, sia attraverso i canali fisici e analogici sia attraverso i punti di contatto, relazione e ingaggio digitali.
Così descritto il CRM 4.0 è una visione (quindi non più solo una soluzione tecnologica) incentrata sulla gestione dell’esperienza degli utenti/clienti nell’interazione, relazione e comunicazione con un brand, in quello che è ormai un percorso bimodale, cioè analogico e digitale. Questa evoluzione è dettata dal fatto che non è più solo la dimensione fisica a condizionare la nostra esperienza di utenti ma un mix di esperienze virtuali-digitali che si intrecciano con quelle più tradizionali “in-store”.
Ecco allora che il passo da CRM a Customer Experience Management a Customer Experience Omnicanale diventa molto breve e che le piattaforme di CRM devono evolvere ed arricchirsi di nuove funzionalità, in particolare di data anlytics e intelligenza artificiale, magari anche puntando all’integrazione con le Data Management Platform.

Nel processo di evoluzione delle proprie piattaforme CRM le aziende non possono non tenere conto dell’avanzamento tecnologico non solo delle soluzioni specifiche per il Marketing e le Vendite ma anche, più in generale delle tendenze di cambiamento delle abitudini e delle aspettative delle persone (che sono poi gli utenti, i clienti, i prospect che interagiscono con un brand): stando ai dati recenti, nelle relazioni tra brand e clienti l’interazione umana tenderà a ridursi sempre di più, e questo a causa della diffusione di interfacce e piattaforme che punteranno con decisione su analytics e intelligenza artificiale.
La diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile ha portato le persone a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio “self service” di interazione con i brand. Tendenza che porterà l’80% delle aziende a implementare entro il 2020, diversi sistemi di chatbot integrandoli nelle proprie piattaforme CRM.
Le aziende saranno spinte ad utilizzare questa tecnologia per diversi motivi:

  • Risparmio sul costo del lavoro;
  • Velocità e minor costo di formazione;
  • Il consumatore preferisce il canale Mobile Messaging alla Chiamata Telefonica.

Quindi per le aziende la strada per andare verso le chatbot è spianata, considerando anche i vantaggi che ne derivano: si  riducono i costi del personale e si migliora in efficienza il servizio di assistenza. Anche la minaccia sulla riduzione della qualità della Customer Experience, che potrebbe derivare dall’impiego sempre maggiore di chatbot, viene scongiurata dal fatto che il consumatore, come abbiamo già detto prima, è abituato ad interagire con assistenti virtuali. Tuttavia ci sono dei casi dove la complessità del problema da risolvere è elevata o lo stato d’animo del cliente è particolare, e le chatbot non possono essere uno strumento sufficiente, a differenza di una persona qualificata e con esperienza che riesce a comprendere velocemente il contesto e l’eventuale soluzione.