27 Mag Citizen Relationship Management

Cittadino Amico:

La nostra soluzione di Citizen Relationship Management trasforma il Cittadino da “utente” dei Servizi a “cliente” inteso come portatore di interessi, di necessità e di bisogni da conoscere, studiare e soddisfare.

Esigenze ed obiettivi

  • Automatizzare la relazione tra cittadini/aziende e Comune
  • Gestire richieste pervenute via telefono, SMS, e-mail e fax
  • Consultare immediatamente le informazioni sull’interlocutore mediante la creazione di una Knowledge Base Comunale
  • Gestire le richieste non standard, allertando immediatamente l’ufficio competente
  • Gestire tutta la comunicazione outbound, differenziando le comunicazioni in base alle richieste dei cittadini/aziende.

La soluzione

“Pivotal Cittadino Amico” mira ad automatizzare il processo di relazione tra cittadini/aziende e la struttura del Comune, permettendo agli operatori del contact center di avere sotto mano i dati anagrafici del cittadino che chiama, le sue pratiche in essere e la storia delle interazioni che questo interlocutore ha avuto con il Comune.

Tutto è stato studiato in modo tale che le informazioni siano immediatamente consultabili, per minimizzare i tempi di ricerca e abbassare la durata media delle chiamate pur garantendo risposte adeguate agli interlocutori.

Gli operatori del contact center, mediante l’implementazione di una Knowledge Base Comunale, hanno la possibilità in tempo reale di reperire informazioni di dettaglio su tutte le procedure comunali inerenti i servizi che il Comune eroga e nel caso la richiesta del cittadino/azienda non sia immediatamente evadibile, possono innescare un processo di escalation interna, che allerta immediatamente l’ufficio comunale competente e garantisce che la risposta venga fornita in tempi brevi.

Le richieste dei cittadini/aziende possono essere inoltrate al contact center comunale sia via telefono che via SMS, e-mail o FAX.
Anche per i canali diversi da quello telefonico tradizionale la richieste vengono prese in carico in tempo reale dal primo operatore disponibile. Il contact center per le risposte può utilizzare uno qualsiasi di questi canali, a seconda degli accordi che vengono presi di volta in volta con l’interlocutore.

Per quanto riguarda l’erogazione dei servizi, Pivotal CRM si interfaccia direttamente con le procedure di “front office” che il comune adotta agli sportelli.
Grazie all’integrazione con l’organigramma del comune, il contact center di Pivotal assume anche la funzione di centralino, con l’obiettivo di ridurre gradualmente nel tempo il numero delle chiamate che vengono passate direttamente agli uffici interni, ciò in quanto una certa percentuale delle richieste potranno essere evase direttamente, con piena soddisfazione dell’interlocutore, al livello del contact center.

Al termine di ogni interazione il cittadino/utente viene inserito – ove lo desideri – in una banca dati del Comune, al fine di essere informato su specifici argomenti di interesse.

MarketFirst gestisce in automatico tutta la parte di comunicazione “outbound” del contact center che, secondo flussi di comunicazione prestabiliti e configurabili, orchestra le campagne informative del comune su vari temi di interesse: dalla viabilità, agli eventi culturali fino a informazioni più pratiche quali date di scadenza di concorsi o pubblicazione liste iscritti agli asili. Ovviamente queste informazioni non vengono inviate indistintamente a tutta la cittadinanza ma solo alle persone che ne abbiano fatto esplicita richiesta e che in base al loro profilo siano potenzialmente interessate alla specifica campagna di comunicazione.

Contestualmente lo strumento è utilizzato per adempiere agli obblighi di legge e alle indicazioni della carta dei servizi per misurare il gradimento e la qualità dei servizi comunali, del medesimo contact center e delle società in-house o affidatarie di servizi destinati al cittadino.